关于服务的读后感

【www.longjiam.com--微笑】

（一）

　　极致服务

　　如何提供最完美的服务？

　　李梦茹

　　《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。

　　极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。

　　作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。

　　如何建立关系？

　　知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。

　　下面分享极致服务的ICARE模式：

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　　I—Ideal Service 理想服务

　　即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。

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　　C—Culture of Service 服务文化

　　任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。

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　　A—Attentiveness 专注

　　一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。

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　　R—Responsiveness 回应

　　对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。

　　做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。

　　大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。

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　　E—Empowerment赋权

　　在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。

　　按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。

　　总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。

　　（文：李梦茹）

（二）

　　读《服务的秘密》有感

　　郭佩

　　爱心陪检护士——不知不觉在这个岗位已经工作五年了。尤其是担任护士长这半年以来，我每天都在思考，如何使科室工作上一个新的台阶，如何将服务做到更好，为年底投入使用的门诊综合大楼一站式服务打下基础。为此，我读了很多关于服务的书，其中有一本《服务的秘密》让我感触很深，学到了一些东西。

　　服务永无止境，重在坚持、贵在落实，作为一名从事医疗服务的人员，需要深刻认识服务的意义，以良好的心态面对患者，始终坚持“想患者之所想，急患者之所急，排患者之所忧”的服务理念，为患者提供全方位、周到、便捷、高效的服务。本书从用“心”服务、服务意识和服务礼仪三方面，帮助我提升了对服务的认识，体会到了服务的真谛。

　　用“心”服务，以心换“心”

　　我们不妨问问自己，为什么会喜欢在这家店里买衣服，为什么会喜欢在那家银行办理业务，因为我们受到了重视，得到了很好的服务。所以，当我们面对患者也是同样的道理，要用“心”服务，以心换“心”。我们要有“耐心”，耐心是最基本的要求，服务要热情，用耐心感动患者。我们要有感激之心，面对投诉，我们不要看成是问题，因为“抱怨是金”，唯有用心，才能更好地为患者服务。

　　提高服务意识，想患者之所想

　　爱心陪检的工作就是为患者做好服务，改善患者的就诊体验，时刻站在患者的立场，换位思考，想患者之所想，才能达到理想的效果。我们应该本着“患者永远是对的”服务理念，设身处地为患者着想，不仅要注意自己的穿着，把最美的形象展现给患者，还要用牢固的专业知识，让患者感觉到专业，这样才会产生牢固的信任。

　　注重礼仪，服务从微笑开始

　　希尔顿上班后的第一天对他的员工说：“我今后检查你们工作的唯一标准是“今天你对客人微笑了吗？”，希尔顿把微笑服务做到极致，成就了酒店业的传奇。以后，我也会要求我的团队面对每一位患者不要忘记微笑。我们不仅要有规范的服务礼仪、良好的形象以及专业知识，还有一个更重要的就是微笑，发自内心的微笑是优质服务的基石。

　　服务好了，患者舒心满意，服务差了，医患矛盾重重。

　　想要那种结果，不在语言而在行动，完美的服务是从“心”开始，制度化的服务是可以复制的，用心服务仅此一家。今后，我会坚持多读书、多思考，带领爱心陪检团队用微笑迎接、送走每一个患者，为持续改善医疗服务，提升患者满意度作出更大的贡献。

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