什么是客户关系管理

【www.longjiam.com--工作总结】

　　学习总结（1）：

　　客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户带给创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

　　学习总结（2）：

　　CRM就是客户关系管理（Customer Relationship Management CRM），是一个透过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）源于"以客户为中心"的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。透过向企业的销售、市场和服务等部门和人员带给全面，个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析潜力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以带给更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和持续更多的客户，从而增加营业额，并透过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM透过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。[由Www.DuanMeiWen.Com整理]

　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

　　1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一向处于一种爆炸性增长的状态。

　　客户关系管理(CRM)的定义

　　关于CRM的定义，不一样的研究机构有着不一样的表述。

　　最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业带给全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流潜力，最大化客户的收益率。

　　HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如应对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就能够按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

　　而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和持续客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；

　　从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念透过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：

　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

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