前台礼仪接待流程

　　二、+公司前台接待礼仪包括：仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

　　（一）+公司前台仪容规范

　　1、+基本要求

　　（1）+面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛

　　（2）保持外表清洁卫生；

　　（3）头发梳理整齐、面部保持清洁；

　　（4）淡妆上岗；

　　（5）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

　　（6）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；

　　（7）宜使用清新、淡雅的香水。

　　2、标准的站姿

　　全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°（男）、张开30°（女）+，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

　　站姿练习要领：平、直、高+ + +平：头平、肩平、眼平+ + +直：腰直、腿直、背直+ + +高：重心上拔、身体挺拔

　　3、标准的坐姿

　　上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。+坐姿练习要领：轻、平、直。+ +轻：落座、起身要轻；+ +直：上身正直；+ +平：头、肩平正+4、标准的走姿

　　走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。

　　挺胸收腹，腰背笔直。

　　走姿练习要领：挺+直+正

　　挺：挺胸收腹；

　　直：腰背笔直，两臂自然摆动；

　　正：走得正。

　　5、微笑的四要四不要

　　四要：

　　（1）要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；

　　（2）要神情结合，显出气质；

　　（3）要声情并茂，相辅相成；

　　（4）要与仪表举止的美和谐一致。

　　四不要：

　　（1）不要缺乏诚意，强装笑脸；

　　（2）不要露出笑容，随即收起；

　　（3）不要为情绪左右而笑；

　　（4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

　　（二）来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头示意其填写《来访登记表》，并微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

　　1、迎接礼仪

　　应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要起立迎接，并对来客点头示意。

　　主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

　　陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必让客人填写《来访登记表》并礼貌询问其来意进行引导。

　　2、接待礼仪

　　接待客人要注意以下几点。

　　（1）客人要找的负责人在场时，待客户讲明来意后，先让客户稍等，顺手喊一下项目负责人，待负责人到场时，一起引领下至会议室。然后给双方倒茶，客人走后，起身去会议室，将座椅归位，清理会场。

　　（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该引导客人在接待区或会议室坐下，并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。（不能让客人在公司内部随意走动）

　　（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。+ + +在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　（4）诚心诚意的奉茶。

　　（5）不速之客的接待

　　有客人未预约来访时，不要直接回答要找的领导在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。

　　3、迎客礼节

　　（1）+宾客上门，热情问候：

　　宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

　　（2）起身让坐：

　　热情招呼客户坐下，请倒杯水接待。

　　4、引导礼节

　　（1）+引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。

　　（2）+为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　5、应答礼节

　　（1）+应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　（2）+应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　（3）+如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　（4）+对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　（5）+对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

　　6、送客礼节

　　迎送礼节，既能体现我们对宾客欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。重要客户告辞时，应主动起身送至电梯门口，帮其按电梯开关，待到客人进入电梯后+说：“您慢走。”

　　（三）电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是通路企业管理咨询有限公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　（四）电话接听技巧

　　（1）+目的

　　当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

　　（2）左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　（3）电话铃声响过三声之内接起电话

　　（4）注意声音和表情

　　说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气，还应该调整好自己的表情。微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　（5）保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样+容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅+和动听。

　　此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　（6）复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　（7）让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　（8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　三、公司内部的礼仪和秩序

　　（一）离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先向行政经理说明，待安排人暂时替补空缺，并交接好工作后方可外出。

　　（二）严守工作时间

　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前20分钟到岗。

　　（三）闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线，确实有紧急的事应长话短说，避免影响正常工作；更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

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